酒店業(yè)大變革 出路在哪里?
來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng) 作者：張一毅
酒店業(yè)，是中國改革開(kāi)放最前沿的行業(yè)，80年代，改革開(kāi)放之始，酒店業(yè)就迎來(lái)了廣州的白天鵝、中國大酒店、北京的長(cháng)城大酒店等領(lǐng)先者，在改革開(kāi)放政策下，經(jīng)濟一路走好高歌，商務(wù)活動(dòng)的頻繁，造就了酒店業(yè)火了這么多年。而實(shí)際上，三十多年過(guò)快發(fā)展掩蓋了業(yè)界諸多的問(wèn)題與矛盾，酒店業(yè)已是亂象叢生。
1、行業(yè)的快速擴張，造就一批二三十歲所謂的酒店總經(jīng)理，缺少歲月的沉淀，拔苗助長(cháng)，酒店專(zhuān)業(yè)人才的嚴重缺失;對酒店日常管理，及服務(wù)質(zhì)量的把控缺乏系統。大部分是一知半解，只知其然而不知其所以然。對不一樣崗位不同的管理方法一樣，很難形成合力。
2、城鎮化成就了房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，加上政府的面子工程，一線(xiàn)城市有恐怖的五星及超五星酒店數量，連二三線(xiàn)城市的四五星級酒店泛濫、惡性的競爭白熱化;而市場(chǎng)卻沒(méi)有那么多的需要。這些所謂的五星級除了設備豪華昂貴以外，找不到一點(diǎn)五星級服務(wù)的影子。
3、行業(yè)政策規化缺失，造就酒店業(yè)的無(wú)序發(fā)展，也造就了國外品牌酒店管理公司的泛濫，很多一些不公平的霸王條約出現，如現在國外的管理公司大部分都是與營(yíng)業(yè)額掛鉤，不管酒店的生死，只要有營(yíng)業(yè)額，我就要拿走其中的5-7%，更可笑的是國外某品牌的未來(lái)重大戰略調整為“輕資產(chǎn)重管理”。說(shuō)白了的就是無(wú)本生意，所謂委派人員工資待遇也是酒店業(yè)主發(fā)的，送來(lái)的會(huì )員要收介紹費，從酒店形成的會(huì )員又到其他地方為管理公司創(chuàng )造利潤，其它的推廣宣傳酒店方也要出錢(qián)，酒店方的盈虧，合同約定的營(yíng)業(yè)額的5-7%照拿不誤。
2012年底“國八條”(包括：輕車(chē)簡(jiǎn)從、不安排群眾迎送、不鋪設迎賓地毯、嚴格控制出訪(fǎng)隨行人員等)“六項禁令”的出臺及新的《旅游法》實(shí)施后更凸顯問(wèn)題，更激化了以上矛盾，也加速了一些酒店業(yè)的死亡，三十多年的風(fēng)光不再。全國勁吹低調、廉潔之風(fēng)。各地的高端餐飲、高級會(huì )所、星級酒店因此“愁容滿(mǎn)面”。
愁容1—首都北京
去年底，國家旅游局發(fā)布了《2013年三季度全國星級飯店統計公報》顯示，三季度北京591家星級酒店營(yíng)業(yè)收入70.33億元，平均房?jì)r(jià)同比下降2.12%;平均出租率同比下降2.64%;每間可出租客房收入同比下降4.71%;每間客房平均營(yíng)業(yè)收入同比下降9.91%，高于全國的同比下降5.97%。中央等有關(guān)部門(mén)要求嚴查公款吃喝的“國八條”對高星級酒店行業(yè)影響延續還將持續。
愁容2—浙江省杭州
去年10月專(zhuān)門(mén)做了一些同行業(yè)調查，杭州市區浙江飯店、世貿君瀾大飯店、杭州天元大酒店等眾多星級酒店的會(huì )議宴席訂單均有所減少，其中不少酒店訂單減少兩成以上。更有甚者，個(gè)別星級酒店會(huì )議宴會(huì )訂單驟減五成。杭州市區五星級酒店——世貿君瀾大飯店相關(guān)負責人表示，因受“八項規定”影響，2013年世貿君瀾大飯店會(huì )議、宴會(huì )經(jīng)營(yíng)情況相比2012年同期出現了一定比例的下降。特別是2月份，宴會(huì )收入出現了較大幅度的下降。此前，政府會(huì )議宴會(huì )接待量約占酒店總接待量10%，如今，在2014年宴會(huì )收入中，此類(lèi)宴會(huì )所占比例3%不到。政府會(huì )議數量的減少是導致酒店會(huì )議宴席數量萎縮的直接原因。
愁容3—高端餐飲倒閉潮現
全聚德轉型還在路上：據全聚德2013年年度報告顯示，在報告期內，公司實(shí)現營(yíng)業(yè)收入19億元，同比下降2.13%;餐飲企業(yè)收入同比下降5.64%，食品工業(yè)收入同比增長(cháng)9.57%。實(shí)現凈利潤1.1億元，同比下降27.62%。接待賓客730.55萬(wàn)人次，同比下降3.44%，人均消費同比下降2.22%，上座率同比下降4.14%。
從上述數據不難看出，全聚德的相關(guān)財務(wù)指標在2013年都保持了一致的節奏，那就是下降。而上座率的同比下降對餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)更是致命的打擊。對于全聚德的業(yè)績(jì)表現，王志強也向股東承認，餐飲業(yè)務(wù)方面存在大額消費減少的問(wèn)題，而食品業(yè)務(wù)方面，大宗團購也存在大幅減少的問(wèn)題。公司在積極地轉型中，包括引入戰略投資者、品牌管理者。
湘鄂情轉型雛形顯現：據湘鄂情2013年年報顯示，在報告期內，公司實(shí)現營(yíng)業(yè)收入8.02億元，凈利潤虧損5.64億元，每股基本收益為-0.71元。對于業(yè)績(jì)表現，湘鄂情方面表示，虧損的主要原因是經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，客人消費量急劇下降。根據公司年報顯示，為應對環(huán)境變化，湘鄂情果斷地采取斷臂自救的方式將不盈利的店面關(guān)掉。除關(guān)閉13家虧損門(mén)店外，湘鄂情還在餐飲主業(yè)上向大眾化市場(chǎng)轉型。
俏江南更直接：賣(mài)了!
酒店內的餐飲幾乎沒(méi)有低端的，本來(lái)都競爭不過(guò)社會(huì )餐飲現在狀況下前景更是堪憂(yōu)。
愁容4—高端酒店也現關(guān)停潮
重慶的地標式建筑物五星級希爾頓酒店關(guān)停;沈陽(yáng)的富麗華酒店也在去年歇業(yè);廣州的文化假日酒店改寫(xiě)字間、地中海酒店、云山大酒店也在轉型。廣州的金橋大酒店、富麗華酒店也改公寓等，這已不是一家兩家的事了，以前從來(lái)沒(méi)有過(guò)的高端酒店關(guān)停潮持續演藝，原來(lái)的高端品牌形象也不斷地走下神壇。
我們不禁問(wèn)酒店業(yè)還有出路嗎?窮則思變，變局在哪?
一、從政策層面上講
酒店業(yè)新的景象，2017年后值得期待
中共中央印發(fā)了《建立健全懲治和預防腐敗體系2013-2017年工作規劃》。規劃中指出，今后五年，政府懲治腐敗力度將進(jìn)一步加大。逢年末，年會(huì )市場(chǎng)的流失顯示未來(lái)五年的反腐風(fēng)勁吹不斷?！段迥暌巹潯烦雠_意味著(zhù)，星級酒店將面臨更嚴峻的市場(chǎng)考驗，現在是14年，未來(lái)還有三年煎熬期。前三年是最痛苦的，意味著(zhù)我們14、15年還是難過(guò)的，后兩年則會(huì )好些。
區域酒店業(yè)關(guān)停是必然趨勢
經(jīng)濟也是如此，最困難的金融危機已過(guò)，企業(yè)也基本恢復元氣，商務(wù)活動(dòng)也一樣復燃也是必然。人們的工資及各項保障也更體系，花費也會(huì )更寬松些。行業(yè)及協(xié)會(huì )，組織一些行業(yè)的精英，不斷地通過(guò)一些論壇尋找更多應對策略，讓這個(gè)冬天不太冷。也通過(guò)一些媒介呼吁當地的一些政府部門(mén)負責地做一些規化，不讓一個(gè)區域過(guò)度投資酒店，以維持整個(gè)酒店業(yè)態(tài)的平衡。扶持一個(gè)酒店不容易，但想毀滅它卻非常簡(jiǎn)單，任何打破平衡過(guò)渡開(kāi)發(fā)，無(wú)異于殺雞取卵，結局只有一個(gè)：雞活不了，而卵因為沒(méi)有時(shí)間的沉淀也是孵不出來(lái)的。
旅游業(yè)的規范是酒店業(yè)最大福音
新《旅游法》的出臺，對市場(chǎng)有了進(jìn)一步規劃化，使得服務(wù)更公開(kāi)透明，管理更有的放矢。而原來(lái)的市場(chǎng)則是劣幣驅逐良幣，市場(chǎng)正規經(jīng)營(yíng)，正統的收費在消費者看來(lái)：你為何要比別人貴，比如香港游4天3晚，別人才680，甚至零，還有更甚的區域不同，不單不要錢(qián)，市場(chǎng)遍布花錢(qián)買(mǎi)游客現象。正規的3980市場(chǎng)報價(jià)無(wú)人問(wèn)津。在不規范的市場(chǎng)永遠是劣幣主導會(huì )把所有正規的市場(chǎng)變?yōu)闊o(wú)人問(wèn)津。這就是法制的重要。從消費者來(lái)講，有力的保障了大眾利益，投訴問(wèn)題更便捷與直觀(guān)。從商家來(lái)講，只有誠信、公平合理的交易方式將得到消費者的青睞，不法商家被逐出市場(chǎng)。從國家法制看待新法典，意味著(zhù)更注重法律與現實(shí)的結合，這一改變，意味著(zhù)中國將逐步法制化，法律的空白與監管的缺失，將逐步完善，這是一個(gè)里程碑的時(shí)代，以法制國將是下一步治理國家的主旋律。
二、從市場(chǎng)層面上講
一、充分的市場(chǎng)競爭 優(yōu)勝劣汰以達到業(yè)態(tài)平衡
新的局面：經(jīng)濟型酒店的發(fā)展逐步涉入“紅?！?，高端酒店遭遇較大沖擊的時(shí)候，中檔酒店已成為酒店業(yè)的香餑餑。
經(jīng)濟型酒店如家、七天、莫泰、格林豪泰等，因品牌目標為中低端，價(jià)格很難上去，而過(guò)度開(kāi)發(fā)量則造成供大于求。同時(shí)房租及人力成本又雙雙上漲;原來(lái)改廠(chǎng)家、相對偏辟地方的低房租之路的擴張方式已完結，而人力方面已幾乎做到了極致;收入下滑，成本上升，前進(jìn)的路已是死路，新的一輪兼并或重組;已在眼前，莫泰已被如家收購，七天的轉型開(kāi)始……
但高端市場(chǎng)還是有，只是在國八條的沖擊下，下滑以能感受的速度進(jìn)行中，這一塊市場(chǎng)在其他國家是非常少的，這是中國式的產(chǎn)物，現在在新一界下政府的領(lǐng)導下理性回歸。對高端酒店業(yè)沖擊是必然的，但并不是消失。只是往下一個(gè)層面去了，所以中檔餐飲及酒店消費反而是增加的。
高端酒店的寒冬，卻造就了這中端酒店崛起，維也納酒店、桔子酒店紛紛搶地安營(yíng)扎寨、還有前段過(guò)度炒作的亞朵遭遇華住如家的競購，所有的一切，都預示著(zhù)酒店行業(yè)的轉型也已迫在眉睫。如家全力主打“和頤”，華住的”全季”不斷出現在搶中端酒店現象，近日大眾美林閣酒店也進(jìn)入兩大巨頭眼光。錦江也不示弱，力拓的”錦江都城“也扛起中端大旗;七天更恐怖，一下子出來(lái)了鉑濤，麗楓、喆啡等中端品牌……
而多位業(yè)內人士周一在2014中國連鎖飯店發(fā)展論壇上表示：中國的酒店到了洗牌的階段，在行業(yè)轉型調整過(guò)程中，行業(yè)或企業(yè)市場(chǎng)定位、商業(yè)模式等方面調整已是必然，而從酒店業(yè)態(tài)來(lái)看，中檔酒店成為企業(yè)以及資本角逐的熱點(diǎn)。
二、中檔酒店或臨爆炸點(diǎn)
“中國眾多酒店雖然價(jià)格是中檔酒店，但是并不是真正的中檔酒店?！卞\江股份旗下錦江都城酒店管理有限公司的CEO李予愷認為，把核心產(chǎn)品做的不亞于四五星級的酒店，但是其餐飲規模、配套一定是小的，這類(lèi)酒店才是中檔酒店。
酒店品牌的核心價(jià)值應該是一種生活理念和生活方式，而國外中檔酒店的發(fā)展給我們帶來(lái)的啟示是：中檔酒店應該是形式多樣化和理念統一性的融合共存、用設計理念而非材質(zhì)吸引消費者眼球、控制建設投資與增大運營(yíng)投入的趨勢。
華住酒店集團渠道發(fā)展總監郭文新，更具體、數字化了所有成本：中檔酒店實(shí)際上所有的成本加起來(lái)，比經(jīng)濟型酒店高出50元左右，但如果酒店的優(yōu)化超過(guò)了50塊錢(qián)，中檔酒店絕對是有市場(chǎng)，且投資機會(huì )比經(jīng)濟型酒店要強。中國的經(jīng)濟體量的發(fā)展，中檔需要將是最核心的需求，未來(lái)中國的中檔酒店應該會(huì )超過(guò)經(jīng)濟型酒店的行業(yè)數量。
筆者認為未來(lái)中端酒店的發(fā)展是以滿(mǎn)足目標客戶(hù)(中國現在體量最大的受眾)為核心。抓住以下三個(gè)要素就抓住市場(chǎng)的脈搏：
1、 以80后將主導這一切
這一力量將成為主體，讓他們參與，研究他們的消費習慣將是整個(gè)中端酒店發(fā)展的方向，酒店只有圍繞他們更豐富產(chǎn)品，讓消費者參與打造酒店，才會(huì )得到更多。
2、移動(dòng)互聯(lián)
所有與酒店相關(guān)的都會(huì )加大這方面的投資，OTA中攜程、藝龍、同程都投入巨資，啟動(dòng)這一最直接，最便捷模塊。去哪兒，芒果也紛紛加入這一塊業(yè)務(wù)，可以明確說(shuō)，失去這一塊市場(chǎng)，未來(lái)將失去整個(gè)市場(chǎng)。讓客人在酒店門(mén)口操作他們的訂房，得到OTA的優(yōu)惠，我非常欣賞OTA們的戰略眼光。但這對酒店也將是非常滅頂之災，這種圍堵將造成行業(yè)內的整體變革。很多的同行還沒(méi)有意識到風(fēng)險，不做動(dòng)作，只能將到手的散客送給OTA，乖乖送上10-15%利潤。我們歡迎OTA給我帶來(lái)全世界的客源，拓寬了渠道，也愿意為之給出一些利潤，共贏(yíng)。但如果到了家門(mén)口，酒店行業(yè)的不做任何反應結果可想而知。變革必須是革命性似的，也是非常之迫切。
3、品牌與口碑
以客戶(hù)的體驗為主，增加藝術(shù)性，人性化東西從而得到客戶(hù)的更多認可。洲際酒店集團智選酒店、七天鉑濤的新戰略、維也納的業(yè)績(jì)承諾、桔子酒店的成功都預示著(zhù)這行業(yè)將迎來(lái)一波快速的發(fā)展期，最快速度的搶占山頭，以達到中端市場(chǎng)最有利的位置。
各出奇招：a、維也納以音樂(lè )為核心加利潤保障;b、桔子則打出主題顏色及更佳體驗;c、亞朵則是人文精品文化酒店;我們會(huì )很快看到一線(xiàn)城市品牌的快速融合，一年將完成，因為已在區域內形成壟斷了。二、三線(xiàn)城市將是主戰場(chǎng)，兼并運作也更頻繁。亞朵酒店華住如家的搶奪就是一個(gè)例子，反應了市場(chǎng)的狼性法則。有肉的地方，狼多，都是虎視眈眈的。實(shí)現中高低檔全品牌戰略覆蓋是所有品牌現在起三年的目標，其中核心中的核心是中端市場(chǎng)已做為主戰場(chǎng)了。
三、酒店業(yè)未來(lái)的趨勢
這也是市場(chǎng)自動(dòng)調節的結果。酒店市場(chǎng)特征與未來(lái)發(fā)展的趨勢，主要有三個(gè)方面：a傳統酒店功能的設計將會(huì )被一些新的酒店概念超越或替代;b從酒店整體的定位來(lái)看，個(gè)性酒店的崛起已是潮流，豐富的各鏈條產(chǎn)品類(lèi)型;c在中國高端酒店中目前投資居高不下，見(jiàn)風(fēng)暴下投機性資金減退，投資更為理性，對產(chǎn)品的投入針對性更強。
1、中國新投資酒店出現精品酒店熱
高端酒店因為這一波沖擊，目標客戶(hù)的定位將更精準，比如以高端車(chē)為主題的酒店(V8汽車(chē)主題酒店,
寧波伯豪華悅主題酒店);以鬧市中的靜土(上海悅榕莊);渡假溫泉為主(重慶心景溫泉度假中心;天沐溫泉酒店;柏聯(lián)溫泉酒店);精品及設計酒店在中國的客房量每年都以30%以上的速度增長(cháng)，當下酒店開(kāi)發(fā)商的報告大部分是以建小型精品酒店為主。我國現在的精品酒店熱類(lèi)似于美國10年前，美國統計2003年精品酒店的客房占1%、收入占3%，6至8年收回投資(高端酒店需要10至15年甚至更長(cháng))
2、酒店市場(chǎng)特征與未來(lái)發(fā)展的趨勢將為酒店功能設計更新、產(chǎn)品類(lèi)型更個(gè)性化和豐富化、投資成本方面更趨向理性。
新的趨勢包括酒店大堂社交化(如家里的大廳能正常接待與交流)、客房配備個(gè)性化(以目標客戶(hù)的需求配備)、浴室功能水吧化(更注重體驗)、餐廳裝飾主題化(有主題，每步一景;每包房一景)?？萍嫉倪\用，節能的意識更強：度假酒店內外連接化、機電設備低碳化、酒店用品綠色化、設計思路藝術(shù)化、操作系統智能化等。
3、弱化星級評定，更關(guān)注客戶(hù)的體驗，靶向投資更針對性給某一特定客戶(hù)的主題酒店。
本來(lái)星級酒店評定，就是中國酒店發(fā)展中產(chǎn)物，從1988年開(kāi)始實(shí)施的,在酒店業(yè)的初級階段起到不錯的效果：一是為了規范飯店管理，二是為了樹(shù)立酒店品牌，三是行業(yè)有了一些可評估的標準。原來(lái)高星級酒店的高額利潤同樣受到了政務(wù)接待公款消費抑或為公而產(chǎn)生的商業(yè)消費的推動(dòng)拉升，建設高星級酒店也成為地產(chǎn)商向政府拿地的砝碼和政府的形象工程。所以在中央出臺“八項規定”“六項禁令”以及一系列規范公務(wù)出差、公務(wù)接待的措施后，高星級酒店成為了政務(wù)接待的“雷區”，即使有接待也是低利潤運行，甚至入不敷出(政府公務(wù)、國營(yíng)企業(yè)都有了一套級別接待的標準，風(fēng)暴下一段時(shí)間內沒(méi)有敢突破的)。政務(wù)接待酒店目的為主的酒店申星遇冷。甚至有報到說(shuō)全國有56家酒店申請退星，從實(shí)際看申請退星是繆誤。不是說(shuō)你申請退星了，公務(wù)員就敢進(jìn)來(lái)，或者減少一些服務(wù)就好了，這種以品質(zhì)下降來(lái)達到所謂的降星，降下來(lái)不只是星，而是所有的市場(chǎng)。
在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，客戶(hù)選擇酒店不僅僅要看星級標準,更為關(guān)注客戶(hù)入住酒店或消費后的網(wǎng)上感言，逐漸成為客人選擇及酒店發(fā)展的方向標。合適的價(jià)位及其它需求的匹配度成為了客人選擇酒店的主流。換句話(huà)說(shuō)：星級牌不是掛在墻上的，而是掛在客人心里的。你值幾星，客人說(shuō)了算。為了申星而做的突擊行為都是不可取的，品牌所體現的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續性和連貫性是非常必要的。
原來(lái)為了達到星級標準，什么游泳池了，大餐飲、酒吧，還有已經(jīng)過(guò)時(shí)的保齡球館等，建造了很多不切實(shí)際的設備與設施，而這些為酒店供獻的利益幾乎為零，甚至是負的。特別前段時(shí)間說(shuō)深圳瑞吉的游泳池檢測水質(zhì)不合格，有很多人在酒店論壇及群中討伐，什么高房?jì)r(jià)下的東西也是一塌糊涂!其實(shí)大家應該理解，中國所有酒店內的游泳池，有幾個(gè)敢說(shuō)我每天換水的，那純粹自欺欺人，管理過(guò)的人都知道，一個(gè)游泳池要多少立方水，水價(jià)多少錢(qián)?還要保持恒溫，進(jìn)行加熱，還有消毒。而真正需要游泳的人占在客人比例不到2%，這些人的這些需求，如果完全滿(mǎn)足就是拿其他98%客人的高消費來(lái)彌補客人中2%的人。其他客人能干嗎?業(yè)主更不會(huì )這么干的，做不到就是做不到，這就是行業(yè)的現實(shí)，這些為了達到五星星評而做的投資叫無(wú)效投資。所以新的高酒店基本都會(huì )不要這一塊，把錢(qián)花在大部分客人共同的利益上來(lái)。如房間更寬敞;早餐更豐富;更營(yíng)養同時(shí)照顧客人的口感;更暢快的網(wǎng)絡(luò )。酒店內的大餐飲概念也將退出市場(chǎng)。餐飲部分則成高星級定位附屬，酒店內餐飲行業(yè)本來(lái)人才就少，再加上附屬定位上層關(guān)注更不夠。本來(lái)就無(wú)法與社會(huì )餐飲抗衡，現在空間更小了。人員成本的大幅升高，而餐飲又是用人大戶(hù)，我們高層的選擇不言而喻。把有限的投資用在投資回報更高的客房上，更針對客房客戶(hù)的需求上這是市場(chǎng)的選擇。星級評定要達到所要求的分數，就會(huì )造成很多我浪費，現在酒店弱化星評這一塊就是要投資回報，做核心目標客戶(hù)需求的，也不是小眾需求的。把錢(qián)投在客戶(hù)更有感覺(jué)，更有價(jià)值的地方。這就是靶向投資，客人的認可度更高。做目標客戶(hù)心中的NO.1，而不是社會(huì )大眾認為的星級酒店，成為新開(kāi)發(fā)酒店的共識。
二、 酒店業(yè)將回歸酒店本位
隱居集團副總裁楊詩(shī)兵認為，不管是高新酒店還是經(jīng)濟酒店，酒店未來(lái)不管怎么做，一定要回歸酒店最本質(zhì)的東西，否則的話(huà)，所有的東西都只是階段性的產(chǎn)物。筆者非常之認同，那什么才是酒店本質(zhì)的東西呢?回歸我們經(jīng)營(yíng)酒店的高層應該做些什么?
1、 服務(wù)就是本質(zhì)，酒店唯一產(chǎn)品是服務(wù)
酒店的服務(wù)是要靠年份和經(jīng)驗堆起來(lái)的，很?chē)馄放频穆曌u(yù)都是無(wú)數年累計下來(lái)的結果，香港半島和 MO七十多年的歷史沉淀，波士頓麗嘉虞則是百年的積累。
我經(jīng)常聽(tīng)到同行人都在抱怨現在的員工一個(gè)不如一個(gè)，服務(wù)一天不如一天。當年與我們從1995-2005年的黃金時(shí)代走過(guò)來(lái)的那些老員工，幾乎走光了或換其他行業(yè)了，能留下來(lái)的沒(méi)有幾個(gè)，現在的基本是隨大流，再也沒(méi)有當年那種真的把客人的需求當作自己最高使命的態(tài)度和精神了。整個(gè)行業(yè)好的服務(wù)酒店基本能數得過(guò)來(lái)，上海的波特曼麗嘉，青島的海景，北京的君悅。而在現在的大連除了得香格里拉算半個(gè)，其他的找不到一點(diǎn)好服務(wù)的影子。
好服務(wù)是：
a.服務(wù)人員最好是能夠隱身，“看得見(jiàn)的服務(wù)，看不見(jiàn)人”，召之即來(lái)，來(lái)之能服務(wù)。甚至我們可以設計，沒(méi)有過(guò)分熱情的寒暄與人來(lái)客往，有的是個(gè)性、寧靜的“微生活”服務(wù)。
好的服務(wù)不僅僅是服務(wù)，同時(shí)也是在創(chuàng )造價(jià)值。所以在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們要做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，培養服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和知識。確保在日常的經(jīng)營(yíng)中，最大限度的提高消費者滿(mǎn)意度。
b.最stayable的酒店，員工流動(dòng)率極低，造成了一種非常好的服務(wù)氛圍，大家沒(méi)有人內部斗爭，沒(méi)有人勾心斗角，所有人每天的心思只有一個(gè)，怎么樣讓客人覺(jué)得更滿(mǎn)意。而且讓這種理念成為了一種習慣，流淌在我們員工每個(gè)人的血液之中?，F在現實(shí)情況：再也沒(méi)有那么多誠摯的關(guān)懷了，再也不會(huì )有人因為自己一個(gè)小小的噴嚏或咳嗽就為客人在房間里準備上一壺熱濃的姜茶，也不會(huì )再有客人大雨外出，酒店的員工在大門(mén)口等上一兩個(gè)小時(shí)，就為了沒(méi)帶傘的客人送上一塊熱毛巾了。
c.好的服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值不來(lái)自于水晶燈、電視機或按摩浴缸，而來(lái)自于每一個(gè)酒店人的真誠，熟悉每一個(gè)客人的名字、喜好、能夠在最小的地方發(fā)掘使客人感受真誠關(guān)懷的元素，從細節入手，如⑴從放電視機遙控器的習慣就能知道客人的左右手偏好，從客戶(hù)看的電視節日知道客戶(hù)的喜好;⑵客人用餐時(shí)，用右手拿煙，煙盅在右邊，換手時(shí)，煙盅也換;;⑶對于住店時(shí)間較長(cháng)的客人，每天的問(wèn)候語(yǔ)不要重復;⑷對于老年客人，要多加留意，觀(guān)察他們有無(wú)不便之處，除了可以幫助提行李或開(kāi)門(mén)外，更應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他需要幫助的地方;⑸盡量熟記客人的名字并用于稱(chēng)呼，與客人說(shuō)話(huà)要有禮貌，使客人有種被重視和尊重的感覺(jué);⑹對酒店的回頭客，應了解他們的生活習慣和工作規律，并在我們的工作中予以重視;⑺不要吝嗇微笑，用發(fā)自于內心的、真誠的微笑去面對每一位客人;⑻遇上下雨天氣，酒店準備一些雨傘，以備客人不時(shí)之需;⑼主動(dòng)為有需要的客人安排出租車(chē)等。D經(jīng)常以小紙條的方式告訴客戶(hù)你為客做了什么：如放在床上的衣服疊好放在衣柜中;你的皮鞋已擦等;e好的服務(wù)是一個(gè)團隊，不是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)人，而是整個(gè)酒店，切忌的就是自己管好自己的一攤子事情，別人做好做壞與我無(wú)關(guān)。超越客人預期服務(wù)要的是一個(gè)團隊，要的是一個(gè)質(zhì)量控制體系。
顧客是靠感受來(lái)評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，特性就體現在“五感”上：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設施設置，還是從軟件服務(wù)，均應綜合體現這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標準核心。
2、 以客戶(hù)體驗為核心的經(jīng)營(yíng)模式
若干年前我們最喜歡做的一件事，就是向客人去標榜我酒店的功能。我有很大的宴會(huì )廳，1200平米，我這里有豪華的大堂，區域第一。房間里貼的是進(jìn)口大理石西班牙米黃，屋頂吊的是進(jìn)口的水晶燈。但是大家想過(guò)沒(méi)有，這些功能給的只是視覺(jué)上的，客人就真的愿意花高價(jià)了嗎?我們是不是更應該去想客人更想要什么?所有酒店的運營(yíng)和設計、經(jīng)營(yíng)，首先一個(gè)核心是你去尊重客戶(hù)的需求。
老牌高星酒店，在用貴材料方面非常舍得，酒店的裝修只是高檔用材的堆砌，國營(yíng)的或政府投資的基本定式?，F在還有些銷(xiāo)售推廣時(shí)標榜這些，比如我水質(zhì)可以直接喝，我的床做得好。你水質(zhì)量好，床做得規范是應該的，這是必須的最基本的功能。為了籌備開(kāi)業(yè)，我們銷(xiāo)售部一位80后經(jīng)理調研(讓他住了一天大連的康來(lái)得酒店)報告說(shuō)新型的某酒店數字化做得非常好，對基礎的建筑方面一字不提：他首先進(jìn)去，大堂很有藝術(shù)，這個(gè)地方有音樂(lè )，另外燈很炫，衛生間里面的香味很好，床很舒適，單人沙發(fā)超舒服，他告訴我的全是他的感受，這就是以客戶(hù)身份入住的真正體會(huì )。他談的體驗性的消費和進(jìn)去的感覺(jué)，不再是原來(lái)的談?wù)摰墓δ苄詵|西及用材?？蛻?hù)關(guān)心的是價(jià)值創(chuàng )造而不是僅有產(chǎn)品功能供應。
3、 如何應對高星酒店內的業(yè)績(jì)下滑?
以中國大部酒店的現實(shí)情況，高星酒店業(yè)績(jì)的下滑分兩個(gè)部分，一是餐飲，二是客房，從同行中了解到的客房下滑不算很厲害，高端餐飲的下滑是重災區。從15%-40%都有。
據中國烹飪協(xié)會(huì )發(fā)布的報告顯示，2013年全國餐飲收入2.5萬(wàn)億元，同比增長(cháng)9%，增速創(chuàng )21年來(lái)最低值，其中高端餐飲嚴重受挫。二、三線(xiàn)城市市場(chǎng)平均降幅超過(guò)30%，而北、上、廣等一線(xiàn)城市，高端餐飲業(yè)績(jì)也普遍下滑超過(guò)兩成。全國餐飲企業(yè)月倒閉率高達15%，整個(gè)餐飲行業(yè)陷入2000年以來(lái)除2003年非典時(shí)期之外的最低谷。
在高端餐飲企業(yè)為應對市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)戰略調整中，向大眾餐轉型是多數高端餐飲企業(yè)的本能選擇。高端餐飲向大眾餐轉型，這是必然的，但能否轉好，則要看管理者的功夫了，亂世出英雄。酒店專(zhuān)業(yè)的人才現在更是如魚(yú)得水，更顯空間?，F實(shí)：高端餐飲企業(yè)不僅需要承擔較高的房租，其裝修風(fēng)格也是為高檔酒店專(zhuān)修的。因此，當它在轉型大眾餐時(shí)，會(huì )因為人工成本和房租與大眾餐利潤不相匹配，最終經(jīng)營(yíng)不下去。我還聽(tīng)到有五星級餐飲還賣(mài)起飯盒來(lái)了，這種轉型只有死路。大連某高端餐飲原來(lái)均價(jià)300多元/位的，前幾天考察既然5-10元的菜有約十款，新釀啤酒1元/扎，一桌允許一人一扎。這種轉型是真的也許能帶來(lái)人氣，但原來(lái)的高端消費人群則跑得更快。有些就算你這樣做，也還是有些人不敢進(jìn)，一個(gè)酒店定位，已在消費者心中，不是一天兩天能改變的。
對于自己曾經(jīng)呆過(guò)四年的北京，是政治中心點(diǎn)，現在是這一波風(fēng)暴核心區域，下滑更是嚴重。關(guān)門(mén)潮涌顯，對于北京中大眾消費品牌金百萬(wàn)、大鴨梨、青鮮閣則是快速擴張期。金百萬(wàn)企劃總監李志鋒在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，金百萬(wàn)一直走的是大眾路線(xiàn)，企業(yè)品牌獲得消費者的認可，其計劃繼續擴張，今年爭取一個(gè)月開(kāi)一家飯店。并表示：“現在有多家高端餐飲企業(yè)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，把店面轉給我們，我們也在選擇，不在社區內的酒店不接。目前已經(jīng)接了5、6家酒店?！备邫n餐飲企業(yè)推出大眾餐給他們帶來(lái)了競爭，但是，這對他們來(lái)說(shuō)，并未減少客源，反而增加了不少?！拔覀冊黾恿撕芏啻罂蛻?hù)，以前他們都是在高檔酒店指定用餐的客戶(hù)，現在開(kāi)始轉到我們這里來(lái)了?！边@是中端餐飲業(yè)者的真正反映。
所以結論是中端為王，這是華山論劍的第一劍招!
只是這樣還不足于彌補高端酒店營(yíng)業(yè)額下降的趨勢。
第二招劍招：婚慶中心
前段時(shí)間央視公布了一個(gè)調查，在北上廣等城市，近五成以上婚本禮成達到10萬(wàn)元左右。而筆者現在所在的大連一場(chǎng)婚禮的成本大約也在10萬(wàn)元左右。相比5年前，婚禮成本已漲了一倍。算賬：10萬(wàn)元辦婚禮屬中低檔水平，婚禮成本一般由幾個(gè)部分組成，包括宴席、婚慶公司、車(chē)隊、禮包、酒水等。而重頭戲在宴席上，以大連算基本宴席費用從2000-10000元不等。
從自己對大連市場(chǎng)的調研來(lái)看，很多酒店在五、十月等婚禮旺季，提前一年都訂不到，一般的月份也都提前半年，特別是四五星級一桌婚宴的價(jià)格在5000元以上，此外還要加收15%的服務(wù)費。
2012年，大連市婚慶協(xié)會(huì )曾統計婚慶消費市場(chǎng)。數據顯示，大連每年結婚的新人有5萬(wàn)對，每對新人的婚禮平均消費為12萬(wàn)元，一共約為60億。80后年輕人對婚宴檔次和場(chǎng)面比較看重，個(gè)性化婚禮布置需求多，大都希望在四五星級酒店辦婚禮，而在大連能接納25桌以上的星級酒店也就十幾家，供不應求抬高婚宴價(jià)格?；槎Y宴會(huì )是星級酒店的重要收入之一，價(jià)格一直在漲，每年增幅達到20-30%左右。大連人對菜品的特殊要求也令價(jià)格不斷攀高?！昂?、鮑魚(yú)、海蝦，這是大連婚宴必有的三樣”，前幾年一樣或兩樣就可以，而如今必須三樣都上。加之婚宴中還要配上其他的海鮮類(lèi)菜品，成本自然不低。
如今參加婚禮的群體與過(guò)去有明顯區別：
1、 以前結婚主要是家庭成員，逐漸擴展到單位同事，而隨著(zhù)社交圈不斷擴大，現在的婚禮已演變成兩個(gè)家庭人際圈的最大一次交往活動(dòng)。
2、
需求更高更個(gè)性化;隨著(zhù)社會(huì )中產(chǎn)階層的崛起，一般月收入在一兩萬(wàn)元以上的家庭，對于婚禮的態(tài)度也有所轉變，追求個(gè)性、時(shí)尚的消費心態(tài)在增長(cháng)。很多新人將婚禮看成一輩子的大事，寧愿花費巨資也要打造浪漫一刻?；槎Y不夠氣派，會(huì )影響到一個(gè)家庭的面子。這種現象可能會(huì )持續很長(cháng)一段時(shí)間。
3、
以前婚禮現場(chǎng)擺放兩張特大的婚紗照，如今流行使用LED顯示屏，播放兩個(gè)人的相遇相知的故事短片和婚紗照視頻。要花柱，而且每個(gè)花柱的花都是新鮮的。
4、 要求場(chǎng)面大，更雄偉，更熱鬧。
能達到以上要求的高星酒店是不二選擇，借用酒店的大堂，氣勢恢宏。利用高星酒店獨有的大宴會(huì )廳、多功能廳、大會(huì )議室等婚慶公司可以盡情創(chuàng )意，這是任何社會(huì )餐飲所不具備的，通過(guò)與婚慶公司的聯(lián)盟，強強聯(lián)合。給消費一個(gè)浪漫的，熱鬧的，有創(chuàng )意的婚宴市場(chǎng)。利用自身的最大優(yōu)勢從社會(huì )餐飲中搶奪喜慶市場(chǎng)，請記住這不是分一杯羹。這是高星酒店最好的選擇，也是能阻住餐飲收入下滑的最大劍招。以大連的城市為例，筆者有幸前幾天參加大連婚慶酒店產(chǎn)業(yè)高峰論壇，與會(huì )中一位老牌三星的日月潭酒店姜總溝通：客房因為在火車(chē)站邊上，沒(méi)有大的波動(dòng)，餐飲則是出現大的問(wèn)題，他們以婚宴為主的大改造得到了很好的經(jīng)濟效益及社會(huì )效益：把包間打通做宴會(huì )廳，縮小了中餐散點(diǎn)面積，把原來(lái)的不產(chǎn)生效益的娛樂(lè )部分也全部改為可以接待婚宴十幾桌的婚宴大廳。整個(gè)餐飲營(yíng)業(yè)額增加了比歷史的最高紀錄增加30%多。
婚慶中心，說(shuō)的不止是婚宴，其中還包括各種慶典宴會(huì )，如公司的年會(huì )、尾牙、公司的周年慶典宴、家庭中的壽宴、謝師宴、學(xué)生的畢業(yè)宴、狀元宴等。只要與慶典相關(guān)的市場(chǎng)都是我們的目標。利用自身優(yōu)勢給予他們最針對性的服務(wù)，最便利的條件，更有價(jià)值的性?xún)r(jià)比(實(shí)際的操作等有時(shí)間再另文分享一下心得)。
第三劍招：開(kāi)源，利用網(wǎng)絡(luò )及新媒體將銷(xiāo)售渠道進(jìn)一步擴寬
維護好原有的客戶(hù)不變，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)增加外部的客源是不錯的方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的訂房系統及微信微博的出現，銷(xiāo)售的渠道從過(guò)去的旅行社、訂房中心擴大到更廣闊的范圍，智能化的操作直接減少了銷(xiāo)售部門(mén)的人員成本支出，同時(shí)也讓酒店以更開(kāi)放的態(tài)度與世界接軌。OTA、博客、微博、攻略、微信等方式已逐步進(jìn)入酒店的營(yíng)銷(xiāo)模式中，每一種模式都產(chǎn)生不少的波浪。酒店住一般都是家不在當地的人多，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓遠在其他地方的人也能了解酒店的情況：硬件配備，裝修，及客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并能直接下訂單，給付，甚至連開(kāi)門(mén)的鑰匙也拿到了(你的身份證就是你房門(mén)鑰匙)。這個(gè)范圍可以擴大到全世界，而不是原來(lái)的到這城市得到的士司機的零碎的片面的道聽(tīng)途說(shuō)，去到酒店還在猶豫不決。通過(guò)微信互動(dòng)做得最好的國內，布丁酒店是喝了頭啖湯的，跟進(jìn)者也不少。這就是業(yè)態(tài)的變化，而不是原來(lái)傳統的協(xié)議、會(huì )員?，F在的移動(dòng)互聯(lián)，酒店業(yè)還沒(méi)有人關(guān)注這一塊，而OTA則是硝煙迷漫，戰鼓轟鳴。
第四劍招：節能節省人工成本是酒店永恒的主題
從2010始酒店業(yè)的各大論壇，節能是最大的主題，酒店是一個(gè)高能耗企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中消耗大量的自然資源，并排放大量的廢棄物。日常消耗與設施設備運行中的能源消耗，是酒店業(yè)占比不小的支出，國八條下酒店的競爭加劇導致利潤微薄甚至虧損，酒店提出開(kāi)源節流是符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的，但開(kāi)源非常之難，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的三倍多，節流則是一部分可通過(guò)日常管理能實(shí)現的，操作可行性更大。如企業(yè)文化的灌輸“節省每一分錢(qián)就是利潤”;“節省每一滴油，每一滴水”;“關(guān)門(mén)關(guān)燈關(guān)電器”;“能修不換，能自己動(dòng)手不請外人”等理念的深入每一個(gè)員工心里，這就是利潤，也是做為地球人珍惜資源所應該對社會(huì )的貢獻。新的科技應用，廚房油改氣、空調上加載熱水系統將熱能收集直接供應熱水、或者是采用新型技術(shù)空氣能供水系統、維修過(guò)程中逐步改用
LED節能燈光源等。
通過(guò)設備的必要改造達到長(cháng)期且科學(xué)的節流原則，還有一些偉大的節能企業(yè)，既然提出以實(shí)際節能的費用來(lái)一個(gè)分成，不用酒店投資，這真是偉大理念的人，酒店業(yè)對他們應當是以最大的熱情歡迎之至。2012年始，酒店進(jìn)入微利時(shí)代，節能技術(shù)的應用在更新的酒店以及新籌建的酒店中都得到了很好的應用，上海雅悅酒店(URBN
hotel)純環(huán)保綠色酒店已走在行業(yè)的最前沿。使用100%本地回收的材料，如回收的木材，老上海磚，對現有的結構進(jìn)行改造，并引進(jìn)對生態(tài)友好的解決方案，如太陽(yáng)能天窗。保留前身是郵局郵政編碼圖作為裝飾張掛，巧妙地揭示了酒店的來(lái)歷，少了拆裝，客房房號嵌在門(mén)口地板上。前臺的背景墻是由舊行李箱拼接而成的，既體現了崇尚環(huán)保的理念，又散發(fā)出濃郁的老上海氣息?？头繉?xiě)字椅用廢紙制作，沙發(fā)靠墊用手工縫制，客房窗外的晾衣竿是搜尋來(lái)的舊毛竹，無(wú)不讓人以回歸自然的聯(lián)想。此酒店的延伸服務(wù)也特別值得稱(chēng)道：客房?jì)确胖昧司赖姆?wù)指南，學(xué)漢語(yǔ)、學(xué)燒中國菜、學(xué)打太極拳等學(xué)習項目十分豐富，有徒步或自行車(chē)游上海、時(shí)尚資訊等，滿(mǎn)足特殊客人深度體驗上海都市風(fēng)情的需求?，F在來(lái)說(shuō)業(yè)主與管理者都意識到節能減排所帶來(lái)的經(jīng)濟效益。而一些傳統的老牌酒店，因為管理人員觀(guān)念的老化，接受新事物慢半拍，跟不上現在的社會(huì )快速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代節奏，設備老舊，維護成本高昂，能耗巨大，而不堪重負關(guān)?；虮恢亟M已是必然的選擇。
從2012年始所有論壇除節能外增加多了一個(gè)附項節省員工成本，因為人工成本的提高，酒店業(yè)普遍招聘困難缺人現象，酒店重組部門(mén)，精減人員也是所有高層必須面臨的課題。因為酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)人工成本已由原來(lái)的占營(yíng)業(yè)額12-15%上升到25-30%，促使酒店業(yè)者聚焦如何降低或精減用人，提升服務(wù)效率同時(shí)保障服務(wù)品質(zhì)不下降。一些順應酒店行業(yè)發(fā)展新的精減用人方法層出不窮，如服務(wù)中心與總機(手機的普遍打座機的人少了)的合并;更甚至者直接放前臺或與預訂部合并;前臺接待與前臺收銀的融合(各自忙的時(shí)間點(diǎn)不一樣，不會(huì )造成超負荷，唯一要注意的是對財務(wù)方面的監控);后勤辦公人員去宴會(huì )部傳菜，去客房做房等。另外各種新技術(shù)也涌現：前臺登記及退房的科技化實(shí)現，從自助入住登記機、指模登記，身份證當鑰匙等新技術(shù)介入，直接減少了前廳過(guò)去復雜入住登記系統、節約時(shí)間的同時(shí)也減少了人員成本支出。萬(wàn)豪品牌酒店手機辦理登記入住服務(wù)已經(jīng)從美國、加拿大的329家酒店發(fā)展到其他19個(gè)國家的20家萬(wàn)豪品牌酒店，其中包括泰國、新加坡、印度、澳大利亞、菲律賓，計劃2014年在中國實(shí)行。這種變革除了更方便客人外，另一核心是減少用人成本。
以上就是國八條下酒店業(yè)的變革與出路之我見(jiàn)，歡迎同行指點(diǎn)批評，傳承酒店正能量是我輩所應該做的。
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