酒店離“客戶(hù)智能”時(shí)代還有多遠？
作為酒店人，你很難在同一時(shí)間兼顧到各部門(mén)的工作。從客人預訂到登記入住，從客房服務(wù)到收益管理，你無(wú)法確保酒店每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)都能絕對到位。事實(shí)上，酒店的盈利來(lái)源不僅僅是客房收益，默守陳規不求創(chuàng )新只會(huì )讓酒店止步不前。如今的客人越來(lái)越難取悅，酒店應該如何尋求突破?在此，酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理行業(yè)領(lǐng)導者 ReviewPro的首席執行官RJ Friedlander為大家列出了關(guān)于酒店“客戶(hù)智能”的幾個(gè)要點(diǎn)。
2015年，TripAdvisor 發(fā)起全球最大的游客及酒店業(yè)主問(wèn)卷調查T(mén)ripBarometer，調查結果顯示，有將近60%的酒店正計劃加大對酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理(ORM)的投資。如果你家酒店沒(méi)有積極管控好自己的在線(xiàn)聲譽(yù)，沒(méi)有合理利用“客戶(hù)智能”對酒店關(guān)鍵服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，那么你的酒店就可能會(huì )失去大量預訂。
所謂的“客戶(hù)智能”到底是什么呢?我們可以從以下5個(gè)角度進(jìn)行理解。
1、理論基礎?！翱蛻?hù)智能”是酒店采取決策的指導依據，通過(guò)顧客分類(lèi)、顧客行為分析、市場(chǎng)預測等達到?jīng)Q策科學(xué)化、合理化的目的。
2、信息系統層面?！翱蛻?hù)智能”又稱(chēng)為客戶(hù)智能系統，表現為具有強大決策分析功能的軟件工具和面向CRM的信息系統平臺。
3、數據分析層面?！翱蛻?hù)智能”是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關(guān)心主題有關(guān)的高質(zhì)量的數據或信息，然后自動(dòng)或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助酒店分析信息、得出結論、形成假設、驗證假設。
4、知識轉化層面。與數據分析層面一樣，“客戶(hù)智能”是一系列算法、工具或模型。將數據轉變成信息，而后將信息轉變成知識，或者直接將信息轉變成知識。
5、戰略層面?！翱蛻?hù)智能”將信息或知識應用于提高決策能力、運營(yíng)能力和酒店建模等?！翱蛻?hù)智能”的戰略層面是利用多個(gè)數據源的信息以及應用經(jīng)驗和假設來(lái)提高酒店決策能力的一組概念、方法和過(guò)程的集合。
總之，“客戶(hù)智能”的目標是將酒店所掌握的信息轉換成競爭優(yōu)勢，提高酒店決策能力、決策效率、決策準確性。為完成這一目標，“客戶(hù)智能”必須具有實(shí)現數據分析到知識轉化的算法、模型和過(guò)程。
從廣義上來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)智能”是創(chuàng )新和使用客戶(hù)知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)智能”是對在線(xiàn)評論和顧客滿(mǎn)意度調查數據的深入解析，其中包括客人入住前、入住期間和離店后產(chǎn)生的信息。通過(guò)深度剖析了解顧客喜好，掌握如何切實(shí)提升客人入住體驗的方法。此外，“一對一”的數據處理方式能讓酒店意識到自己的不足之處，從而做出運營(yíng)調整和服務(wù)改進(jìn)，以此提高顧客滿(mǎn)意度。
為何在線(xiàn)聲譽(yù)對于酒店來(lái)說(shuō)如此重要?
全球89%的顧客認為在線(xiàn)評論直接影響其預訂行為;如果酒店沒(méi)有在線(xiàn)評論信息，53%的顧客不會(huì )在這樣的酒店網(wǎng)站預訂;78%的顧客更青睞于在線(xiàn)評論網(wǎng)站上的高分酒店。我們可以將重心轉到TripAdvisor上，80%的受訪(fǎng)者至少要在頁(yè)面上瀏覽6-12條評論才能作出預訂決策，而最新評論是他們的關(guān)注點(diǎn)。
“客戶(hù)智能”如何幫助酒店提高在線(xiàn)聲譽(yù)?
隨著(zhù)顧客滿(mǎn)意度的提高，在線(xiàn)評論中的負面信息會(huì )大幅減少，正面評價(jià)數量顯著(zhù)增加。好評率的上升又有利于酒店在線(xiàn)聲譽(yù)的提高，一系列的良性循環(huán)將幫助酒店的整體收益最大化。根據康奈爾大學(xué)2012年的研究顯示，酒店的GRI指數每增加一分，就能為酒店帶來(lái)0.89%客房收入，0.54%的入住率，1.42%的每間可售房收益。
“客戶(hù)智能”時(shí)代 酒店不再“沉默”
當酒店客房?jì)r(jià)格相同時(shí)，客人更愿意選擇評價(jià)較高的酒店。對于酒店來(lái)說(shuō)，主動(dòng)監控和管理客人的點(diǎn)評具有很好的實(shí)踐價(jià)值。除了收集可操作的數據和信息之外，酒店還應盡快回復在線(xiàn)評論。87%的受訪(fǎng)者認為酒店如能及時(shí)回應在線(xiàn)評論網(wǎng)站上的信息，這將會(huì )給他們留下很好的印象，甚至能抵消掉之前的差評所帶來(lái)的負面影響。理想狀況下，酒店應當對所有的在線(xiàn)評論進(jìn)行“一對一”回復，如果時(shí)間有限，也至少要及時(shí)落實(shí)對差評的澄清、跟蹤和反饋。
酒店必須投資在線(xiàn)聲譽(yù)管理
2015年，幾乎所有的酒店都將在線(xiàn)聲譽(yù)管理納入其收益管理策略之中，這是一個(gè)前所未有的趨勢。通過(guò)這種行為，酒店能夠在短時(shí)間內加大在線(xiàn)評論數量的增量和增速，且保持評論的新鮮度，從而提高酒店在線(xiàn)聲譽(yù)以及預訂量，驅動(dòng)收入增長(cháng)。
本問(wèn)轉載于 中國智能家居網(wǎng) http://smarthome.qianjia.com/html/2015-05/20_249665.html
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